10 Alasan pentingnya mengalihdayakan Call center / contact center

Berikut adalah alasan kita sebaiknya mengalihdayakan atau mengoutsourcingkan call center atau contact center anda kepada pihak ke 3..

1. Mengurangi Biaya: Seperti disebutkan di atas, mendirikan pusat panggilan membutuhkan investasi besar dalam fasilitas, peralatan, operasi, dan penempatan staf. Call center yang dialihdayakan memungkinkan biaya ini tersebar di banyak klien, yang diuntungkan dengan membayar hanya untuk layanan yang dibutuhkan berdasarkan transaksi atau per jam. Agen outsourcing juga dapat “berbagi” agen dengan banyak klien. Pendekatan “agen bersama” mengurangi waktu idle dan dapat memberikan tingkat biaya per panggilan yang lebih rendah untuk klien.

2. Fleksibilitas dan Skalabilitas: Volume panggilan naik dan turun, sehingga Call center atau Contact Center in-house berada di bawah periode volume rendah, saat agen tidak bekerja. Call center atau Contact Center outsourcing mendapat manfaat dari banyak klien, yang membantu mengurangi tingkat keparahan puncak dan lembah volume panggilan. Agen dapat bekerja lebih efisien, dan manajer dapat menjadwalkan staf lebih efektif, membantu mengurangi biaya per panggilan. Juga, Call center atau Contact Center outsourcing memiliki ukuran dan staf untuk meningkatkan dengan cepat jika volume panggilan melonjak karena aktivitas musiman atau kampanye pemasaran utama.

3. Pengetahuan Industri Khusus: Agen outsourcing mungkin memiliki pemahaman khusus tentang layanan Call center atau Contact Center untuk industri tertentu. Para eksekutif dan manajer call center outsourcing akan memiliki wawasan berharga dan strategi terbukti yang hanya dapat berasal dari pengalaman bertahun-tahun. Misalnya, Artatel telah menyediakan, selama bertahun-tahun, layanan pusat kontak untuk berbagai program penghargaan pelanggan, serta layanan panggilan untuk bea cukai internasional dan proses pengiriman lainnya dalam industri transportasi dan logistik.

4. “Manajer Panggilan” khusus: Berbeda dengan agen internal, yang biasanya dilatih untuk menangani produk atau layanan tertentu, agen di Call center atau Contact Center outsourcing dilatih untuk menangani berbagai proses klien. Karena itu, agen di call center outsourcing dapat dengan cepat beradaptasi dengan skenario panggilan yang berbeda dan menampilkan diri mereka sebagai “call manager” ahli. Ambil keterampilan semacam ini dan tambahkan , dan Anda benar-benar dapat benar-benar membuat koneksi multichannel dengan produk yg dikuasai oleh masing masing agent yang efektif agar pelanggan anda puas.

5. Manajemen Ahli dan Staf Pendukung: Agen outsourcing adalah penyedia layanan spesialis, dan mereka bersaing untuk menarik manajer terbaik dan staf pendukung dengan pengalaman bertahun-tahun dengan operasi Call center atau Contact Center. In-house call centre, karena mereka mungkin terbatas untuk menyediakan layanan pelanggan untuk satu jenis produk atau layanan, sering menemukan kesulitan untuk mengembangkan jenis pengetahuan dan keterampilan kelembagaan yang diperlukan untuk layanan pelanggan tingkat atas. Agen outsourcing menarik dan mempertahankan spesialis dalam perencanaan tenaga kerja call-center, jaminan kualitas, dukungan teknologi dan pelatihan.

6. Alat Manajemen Biaya: Model bisnis agen outsourcing biasanya didasarkan pada biaya per transaksi. Untuk membantu memastikan profitabilitas call center, mereka telah berinvestasi dalam alat dan keahlian untuk secara tepat mengukur biaya per panggilan. Tingkat detail biaya ini biasanya dibagi dengan klien pada tagihan bulanan untuk layanan, yang membantu klien mengevaluasi efektivitas kampanye pemasaran dan operasi keseluruhan. Di lain pihak, Call center atau Contact Center internal seringkali memiliki biaya yang sulit untuk diikat secara khusus ke setiap panggilan atau kontak pelanggan, yang membuatnya sulit untuk mengelola biaya dan mengukur profitabilitas.

7. Pengumpulan dan Analisis “Big Data”: Agen outsourcing memahami pentingnya menangkap dan menganalisis informasi panggilan untuk mendapatkan wawasan yang akan meningkatkan proses klien mereka. Call center atau Contact Center outsourcing memiliki pengalaman dengan banyak klien dan data yang dihasilkan oleh banyak kampanye pemasaran dan iklan. Teknologi yang diinvestasikan oleh agen outsourcing – biayanya tersebar di banyak klien – termasuk platform analisis yang membantu membuka wawasan berguna dari sejumlah besar data mentah.

8. Pemantauan dan Kontrol Kualitas: Perjanjian tingkat layanan outsourcing (SLA) mengharuskan semua panggilan dan pesan pelanggan melalui saluran lain (seperti email dan obrolan web) ditangani secara profesional. Waktu jawab dan resolusi panggilan pertama kali adalah prioritas tertinggi dan beberapa ukuran kualitas Call center atau Contact Center. Call center outsourcing memiliki alat pemantauan dan penilaian kinerja serta rencana perbaikan untuk memastikan SLA terpenuhi. Call center atau Contact Center internal mungkin tidak memiliki sumber daya atau keahlian yang tersedia untuk rencana peningkatan kualitas dan pemantauan kinerja yang terstruktur dan berkesinambungan.

9. Akses ke Teknologi Terbaru: Agen outsourcing akan meneliti dan berinvestasi dalam teknologi terbaik untuk kontak pelanggan multichannel. Ini adalah alat perangkat lunak yang menawarkan fitur seperti platform berbasis cloud, VoIP, email, obrolan web, teks SMS dan pemantauan media sosial. Teknologi pusat kontak terbaru mungkin terlalu mahal untuk beberapa Call center atau Contact Center internal. Karena agen outsourcing memiliki banyak klien, mereka dapat menyebarkan biaya platform ini.

10. Layanan 24/7, Seven-Days-a-Week: Semua pelanggan akan senang mengangkat telepon, mengirim email atau masuk ke sesi obrolan web dan menghubungi perwakilan layanan pelanggan langsung kapan saja, di hari apa pun minggu. Tetapi ketersediaan sepanjang waktu semacam itu bukanlah pilihan internal yang realistis untuk sebagian besar organisasi. Tetapi agen outsourcing, dengan call center di kedua sisi dunia, dapat memberikan layanan yang “mengikuti perubahan perilaku pelanggan” -dan dengan biaya yang jauh lebih rendah dibandingkan dengan in-house.