20 Manfaat Aplikasi Call Center untuk Bisnis Menengah

Dalam dunia profesional saat ini, pelanggan menginginkan tanggapan yang cepat dan hasil yang tepat waktu. Seringkali, sulit untuk memenuhi permintaan yang diberikan. Perusahaan bisnis menengaah dapat menjadi sangat frustrasi karena mereka tidak mempekerjakan cukup banyak pekerja untuk melakukan tugas perusahaan dan berinteraksi dengan pelanggan pada saat yang bersamaan. Untungnya, ada solusinya. Perusahaan dapat menyiapkan solusi telepon berbasis cloud atau software / aplikasi call center untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Jelas, setiap bisnis berbeda, namun secara keseluruhan, dua departemen utama yang membutuhkan layanan call center adalah layanan pelanggan dan penjualan. Yang terakhir bertanggung jawab untuk menjadwalkan janji temu, menerima pesanan dan berinteraksi dengan pemasar yang ingin beriklan dengan perusahaan. Dukungan layanan pelanggan membuat dirinya tersedia untuk umpan balik dari pelanggan. Mereka juga dapat melakukan panggilan keluar ke pelanggan yang tidak memberikan tanggapan sendiri. Pada beberapa bisnis, mereka dapat bertindak sebagai pengirim, meningkatkan komunikasi antar karyawan dan memastikan masing-masing menyadari tujuan pribadi mereka untuk hari itu. Dukungan layanan pelanggan tidak perlu berkomunikasi secara eksklusif dengan telepon. Mereka mungkin juga menangani email untuk perusahaan.

Di masa lalu, call center adalah investasi modal besar yang membutuhkan ruang lantai yang besar. Membuat pembaruan ke call center adalah pengeluaran yang sering dilakukan. Dengan memanfaatkan kekuatan komunikasi cloud, perusahaan sekarang dapat menyerahkan pemeliharaan dan peningkatan sistem ke penyedia layanan mereka, seperti RingOver. software / aplikasi call center virtual, seperti yang didukung oleh RingOver adalah alat yang hebat untuk meningkatkan mobilitas dan menurunkan biaya perangkat keras. Aplikasi ini dapat diunduh ke berbagai perangkat dan digunakan sebagai pengganti telepon meja untuk membuat dan menerima panggilan. Fitur ini menjadi semakin populer di kalangan bisnis menengah karena tidak diperlukan peralatan tambahan.

Banyak profesional layanan pelanggan dapat dengan mudah mengungkapkan banyak manfaat call center berbasis cloud: skalabilitas, biaya total yang lebih rendah, fleksibilitas dan mobilitas, dan banyak lagi. Namun, hanya setelah solusi software / aplikasi call center cloud diterapkan, pelanggan dan pemilik bisnis sama-sama melihat banyak manfaat “ah-ha” yang sebenarnya.

Analisis call center profesional

Volume panggilan

– Salah satu manfaat langsung adalah melihat volume panggilan Anda yang sebenarnya. Banyak manajer tidak menyadari bahwa mereka tidak memiliki kapasitas yang cukup untuk menangani semua panggilan masuk mereka. Pelanggan mereka mendapatkan sinyal sibuk alih-alih menghubungi perusahaan. Ini pada akhirnya berarti bahwa perusahaan telah meninggalkan uang di atas meja. Begitu sebuah organisasi beralih ke solusi software / aplikasi call center, ia dapat melihat apa yang sebenarnya terjadi. Ini dapat melihat berapa banyak panggilan dalam antrian, berapa lama penelepon menunggu, berapa banyak panggilan yang ditinggalkan, dan banyak lagi. Setelah kepemimpinan melihat data ini, mereka dapat membuat perubahan strategis yang sesuai untuk mengakomodasi permintaan.

Lacak hari-hari puncak

– Setiap bisnis akan mengalami puncak dan lembah. Dengan sistem berbasis premis, mereka hanya dapat memperkirakan puncak dan lembah tersebut. Namun, dengan solusi software / aplikasi call center, mereka sekarang benar-benar dapat melihat hari dan waktu puncak mereka, dan manajer dapat menyesuaikan jadwal kepegawaian dan waktu istirahat yang sesuai.

Pantau kinerja internal

– Cara lain call center berbasis cloud membantu meningkatkan organisasi adalah visibilitas yang diberikannya kepada manajer tentang tingkat produktivitas karyawan, dan alat untuk membantu pelatihan dan pengembangan kinerja. Manajer dapat melihat semua statistik kinerja untuk semua orang yang mengarah pada pengambilan keputusan yang lebih baik.

Platform call center yang dihosting juga memberikan kesempatan untuk secara langsung meningkatkan layanan pelanggan. Misalnya, karena manajer sekarang dapat melihat panggilan yang telah ditinggalkan – serta berapa lama setiap penelepon menunggu sebelum meninggalkan – mereka dapat secara proaktif memanggil kembali penelepon tersebut untuk menindaklanjuti dan membantu mereka.

Pelatihan tim untuk penjualan dan dukungan

Rekaman panggilan

– Rekaman panggilan sangat jarang digunakan untuk pembinaan dan kontrol kualitas. Banyak pembuat keputusan secara keliru mengira itu hanya baik untuk mengurangi risiko hukum dan mematuhi aturan dan peraturan. Tetapi rekaman panggilan dapat membantu kepemimpinan menentukan kekuatan dan kelemahan penjualan atau anggota staf pendukung. Bisnis sering kali dapat meningkatkan hasil hanya dengan memberdayakan manajer dan karyawan untuk meninjau rekaman panggilan sehingga anggota tim dapat mendengar sendiri dan menyusun strategi cara untuk meningkatkan layanan. Mendengarkan rekaman panggilan sangat membantu ketika ada kesempatan untuk meninjau rekaman yang melibatkan pelanggan yang tidak puas.

Tanpa rekaman panggilan, diskusi bisa menjadi skenario “katanya, katanya”, dan kemudian sangat sulit untuk menyusun strategi cara untuk mencegah kesalahpahaman serupa di masa mendatang. Dan saat ini, ketika sebagian besar pelanggan cukup mampu membuat rekaman mereka sendiri dan mempostingnya di media sosial, perusahaan perlu tahu persis apa yang dialami pelanggan saat mereka menelepon. Manfaat lain adalah bahwa manajemen dapat mendengarkan rekaman panggilan untuk membantu menentukan jenis pelatihan yang diperlukan di tingkat karyawan, tim, atau departemen secara keseluruhan.

Intervensi panggilan

– Membiarkan manajer mendengarkan panggilan agen langsung dari headset atau perangkat seluler mereka membantu supervisor menunjukkan titik masalah agen, dan menawarkan saran dengan cepat melalui bisikan atau pesan teks. Merekam panggilan sesuai permintaan juga memungkinkan supervisor mengirim rekaman panggilan dalam bentuk email dengan komentar yang dapat ditinjau nanti.

Pelatihan dan pembelajaran

– Terakhir tapi yang pasti tidak kalah pentingnya adalah pembinaan dan pembelajaran adalah manfaat utama. Manajer akan memiliki semua data yang mereka butuhkan untuk melakukannya: suara, audio, cuplikan rekaman panggilan, dokumen, dan lainnya. Menyampaikan konten pembelajaran yang tepat pada waktu yang tepat sangatlah penting, tetapi karyawan juga perlu fokus pada penyimpanan informasi. Manajer kemudian dapat memanfaatkan catatan panggilan individu selama siklus tinjauan karyawan tahunan untuk meringankan beban kerja yang terkait dengan tinjauan karyawan tahunan dan memperkuat visi pengalaman pelanggan.

Dibutuhkan komitmen untuk menanamkan ekspektasi pengalaman pelanggan ke dalam semua interaksi pelanggan. Tetapi ketika semua personel dukungan pelanggan sepenuhnya memahami visi pengalaman pelanggan dan memodelkannya selama setiap interaksi pelanggan, tim Anda akan menjadi tim yang menciptakan diferensiasi untuk departemen, merek, dan organisasi Anda, yang mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih besar dan pada gilirannya bagian yang lebih besar dari dompet pelanggan.

Pengalaman dan kepuasan pelanggan

Timbal balik pelanggan

– Dengan berhubungan langsung dengan pelanggan, mudah untuk mengetahui apa yang mereka suka dan tidak suka tentang cara perusahaan dijalankan. Informasi ini dapat digunakan untuk memperbaiki area yang dikeluhkan pelanggan sambil menjaga area yang pelanggan senang dengan berjalan secara efektif. Ini dapat dianggap sebagai riset pasar bebas yang sangat penting untuk kelangsungan kesuksesan perusahaan.

Perutean berbasis keterampilan

– Hal ini dimungkinkan dengan software / aplikasi call center untuk mengetahui pelanggan seperti apa yang ada di sisi lain saluran, seperti bahasa rumah, untuk menggunakan agen yang tepat untuk melayani mereka. Hal ini sering kali mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih besar serta waktu penyelesaian panggilan yang lebih baik. Keterampilan dapat diberikan ke agen di sistem dan kemudian panggilan dapat secara otomatis dialihkan ke agen yang tersedia dengan keahlian terbaik untuk menangani pelanggan tertentu.

Pesan yang dipersonalisasi untuk pelanggan

– Sentuhan personalisasi bisa sangat membantu dalam menjembatani kesenjangan antara pengalaman layanan yang disesuaikan dan layanan statis. Hal-hal sederhana seperti memiliki salam yang dipersonalisasi atau preferensi bahasa yang ditentukan sebelumnya dari pelanggan dapat melakukan lebih dari sekadar menambahkan sentuhan pribadi.

Antrian panggilan khusus

– Antrian panggilan memungkinkan bisnis untuk merutekan panggilan ke departemen, tim, atau individu yang sesuai. Ini mengurangi jumlah waktu yang terbuang dari mentransfer panggilan dan akan membantu pelanggan Anda mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dari agen dengan keahlian yang sesuai.

Jangkauan yang diperpanjang di luar jam kerja

– Saat menjalankan bisnis secara internasional, pertimbangan harus diberikan tentang perbedaan zona waktu. Perusahaan yang menggunakan layanan call center dapat memiliki agen yang tersedia untuk pelanggan mereka setiap saat. Ini berarti bahwa pelanggan di area mana pun di dunia dapat terhubung dengan bisnis sesuai kenyamanan mereka sendiri.

Bagi banyak bisnis, menawarkan ukuran kenyamanan yang sama tanpa call center cloud tidak mungkin dilakukan karena biaya yang tinggi untuk menjalankan operasi 24 jam. call center yang dihosting dapat menangani pertanyaan pelanggan di luar jam kerja yang mungkin diterima bisnis.

Kesan positif pada pelanggan

– Kebanyakan pemilik bisnis menyadari fakta bahwa layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk kesuksesan bisnis mereka. Mereka tahu iklan dari mulut ke mulut meningkat ketika pelanggan terkesan dengan kualitas layanan. Pelanggan yang tidak puas lebih cenderung sangat aktif dalam memperingatkan calon pelanggan untuk menjauh dari perusahaan. Menggunakan software / aplikasi call center adalah salah satu cara untuk memastikan pelanggan menerima layanan terbaik, karena dapat membantu mewakili bisnis Anda secara profesional.

Operasi bisnis

Integrasi Bisnis

– call center berbasis cloud memungkinkan bisnis menengah mengintegrasikan berbagai alat bisnis mereka bersama-sama untuk menciptakan satu platform yang kuat. Aplikasi pihak ketiga ini, seperti software / aplikasi CRM, dapat mentransfer data secara mulus antara alat yang berbeda dan mengaktifkan fungsionalitas klik untuk panggil.

Tidak ada perangkat keras yang dibutuhkan

– Tidak seperti aplikasi berbasis premis yang membutuhkan pengaturan infrastruktur besar, solusi cloud tidak memerlukan perangkat keras tambahan. Yang dibutuhkan hanyalah software / aplikasi yang diunggah di cloud. Semua informasi dan data disimpan di sana dan sebagai hasilnya, rumah bisnis tidak memerlukan beberapa peralatan tambahan.

Skalabilitas

– Penting bagi perusahaan untuk beradaptasi dengan perubahan dalam siklus bisnis. Itu harus disesuaikan dengan dinamika perubahan organisasi. Mengalihdayakan ke contact center tradisional terbukti menjadi urusan yang mahal dalam hal skalabel. Diperlukan investasi besar baik dari segi teknologi maupun infrastruktur.

Setelah waktu panggilan

– Dengan menggunakan software / aplikasi call center profesional, waktu panggilan setelahnya tidak dianggap sebagai waktu mati tetapi merupakan bagian integral dari panggilan. software / aplikasi call center modern secara otomatis menyediakan setelah waktu panggilan sehingga agen Anda memiliki momen itu untuk menyelesaikan tugas mereka.

Waktu penerapan

– Berbeda dari model tradisional, solusi cloud memiliki waktu penerapan yang lebih sedikit dan dapat dengan mudah dikonfigurasi dalam hitungan beberapa jam. Mereka tidak hanya lebih cepat tetapi juga lebih sederhana untuk diatur. Tidak seperti software / aplikasi premis yang memerlukan waktu berbulan-bulan untuk disiapkan, sistem operasi ini terkadang dapat disiapkan dalam beberapa jam. Waktu penginstalan juga tergantung pada tingkat kerumitan aplikasi. Tidak hanya waktu penyetelan yang berkurang, tetapi sumber daya yang diperlukan untuk menginstal juga terbatas.

Pengumpulan data yang kuat

– Agen perlu mengetahui tentang pelanggan dan interaksi yang mereka lakukan, untuk menjaga kontinuitas dalam komunikasi. Solusi cloud memungkinkan mereka memiliki semua data yang mereka miliki tanpa banyak penundaan. Mereka dapat memiliki akses ke laporan pelanggan, preferensi mereka dan dengan fitur pelaporan historis bahkan memiliki inti dari interaksi sebelumnya.

Tenaga ekstra untuk proyek lain

– Mayoritas perusahaan tidak memiliki staf yang didedikasikan hanya untuk menangani panggilan pelanggan yang masuk. Mereka mungkin melatih tim mereka tentang cara memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui telepon, tetapi menjawab panggilan dapat menghalangi karyawan menyelesaikan tugas penting lainnya.
Membiarkan staf internal menangani panggilan masuk dapat mengakibatkan gangguan besar dalam efisiensi. Perusahaan yang memanfaatkan layanan call center dapat mencadangkan tenaga kerja in-house mereka untuk area lain dari operasi mereka, meningkatkan produktivitas dan keuntungan.