Apa itu CallCenter & apa tujuan call center

Sebuah call center digunakan untuk internal atau eksternal perusahaan
Konkretnya, callcenter dapat bersifat internal, memiliki infrastruktur khusus dalam perusahaan (telepon, workstation) untuk pemrosesan panggilan. Bisa juga dari luar, dengan panggilan yang ditangani oleh organisasi di luar perusahaan.

Ketika kita berbicara tentang membuat pusat panggilan untuk sebuah perusahaan, kita harus menentukan siapa yang akan menangani panggilan perusahaan serta alat apa yang akan mereka gunakan untuk melakukannya: solusi telekomunikasi, CRM, dll.

Apa tujuan call center ?

Perusahaan dapat membuat callcenter karena alasan berikut:

· Dukungan dan layanan pelanggan
Tanggapi pertanyaan dari pelanggan, terus beri tahu mereka tentang status pesanan

· Bantuan teknis, Layanan Purna Jual atau CSM
Untuk dukungan teknis dan tindak lanjut

· Sales
Tim sales membutuhkan solusi teknis yang memuaskan yang akan memungkinkan mereka menghasilkan prospek melalui prospek telepon serta menanggapi permintaan masuk.

Ada berbagai jenis call center.

1. Call center inbound atau panggilan masuk: terdiri dari tim yang bertanggung jawab atas penerimaan panggilan layanan pelanggan perusahaan atau bantuan umum melalui telepon.

2. Call center outbound atau panggilan keluar: terdiri dari tim agen yang terutama melakukan panggilan keluar (prospek, kontak penjualan, telemarketing).

Dalam praktiknya, untuk UKM sebagian besar pusat panggilan adalah campuran , menangani panggilan masuk dan sebagian panggilan keluar. Agen layanan pelanggan menjawab dan mengembalikan panggilan klien, sementara perwakilan penjualan harus mengelola panggilan ke dan dari prospek.

Perbedaan antara inbound call – panggilan masuk dan outbound call – pangilan keluar penting saat memilih solusi teknis yang disesuaikan.

Untuk panggilan masuk , lebih baik memilih solusi dengan perutean panggilan yang efisien; dengan kata lain, yang memastikan bahwa penelepon mencapai agen yang paling siap untuk menangani pertanyaan atau masalah mereka secepat mungkin.

Solusi optimal harus menawarkan :
a. Mesin penjawab otomatis atau IVR
b. Antrian panggilan yang dipersonalisasi ,
c. Distribusi panggilan yang disempurnakan .(ACD yaitu automated call distribution yaitu system software yang dapat mendistribusikan panggilan yang masuk kepada agent yang siap menerima panggilan.

Di sisi lain, melakukan panggilan keluar membutuhkan di atas segalanya alat yang meningkatkan efisiensi agen dan memungkinkan mereka melakukan lebih banyak panggilan, seperti :
a. Predictive dialer system yaitu otomatisasi panggilan keluar secara bersamaan
atau bergiliran
b. Progresive dialer system
c. Manual dialer system
d. IVR blast system atau mesin otomatis yg dapat merubah text menjadi voice untuk
berbicara dengan pelanggan yang disesuaikan dengan nama pelanggan, alamat atau
jumlah angsuran dll
e. Robot call – Artificial intelligence yaitu software pintar yang dapat berkomunikasi dua
arah dengan pelanggan untuk menambah performance agent atau call center.

Kosakata tertentu

Seperti halnya organisasi mana pun yang memiliki aspek teknis, call center sedikit demi sedikit mengembangkan jargon mereka sendiri. Berikut beberapa contoh:

Agen adalah seseorang yang menerima telepon.
Posisi : lokasi tempat agen memproses panggilan.
Pencampuran panggilan: Panggilan masuk dan keluar bergantian sesuai dengan
volume panggilan untuk meningkatkan produktivitas agen
Supervisor : orang yang mengawasi dan melatih agen dengan bantuan
pemantauan panggilan waktu nyata atau statistik terperinci
tentang kinerja individu.

Contoh

KPI dirancang untuk evaluasi pusat panggilan

Tingkat jawaban, tingkat layanan, tingkat pengabaian panggilan … pusat panggilan memiliki berbagai indikator kunci untuk mengukur kinerja agen dan kualitas secara keseluruhan. Supervisor dapat memilih KPI yang paling relevan tergantung pada aktivitas, atau menetapkan tujuan berdasarkan ini.

Contoh KPI panggilan keluar (kampanye penjualan, perolehan prospek, dll.)

· Jumlah panggilan yang dilakukan

· Kelompok tanggapan pelanggan

· Rasio jawaban vs total panggilan yang sudah dilakukan

Contoh KPI panggilan masuk (layanan pelanggan)

· Waktu antrian

· Tarif FCR (Resolusi Panggilan Pertama) Tingkat

· Layanan NPS (Skor Promotor Bersih)

Alat apa yang Anda butuhkan untuk membangun call center?

· Solusi telekomunikasi – dan lebih khusus lagi,

· Perangkat lunak pusat panggilan seperti Artatel – sangat diperlukan.

Tidak seperti solusi sistem telepon bisnis klasik, perangkat lunak pusat panggilan menyediakan semua yang Anda butuhkan untuk mengawasi dan mengevaluasi kinerja agen.

Pusat panggilan yang sukses dilengkapi dengan alat-alat berikut:

· IVR dan perutean panggilan cerdas: penting untuk menentukan siapa yang akan
menjawab panggilan masuk sambil melacak aktivitas dan ketersediaan agen.

· Statistik lanjutan tentang panggilan agen, tingkat layanan, dan ketersediaan.

· Pengawasan dan pemantauan panggilan , memungkinkan supervisor untuk
mendengarkan panggilan dan berpartisipasi langsung dalam percakapan.

· Fitur seperti otomatisasi panggilan dan klik untuk panggil untuk menyederhanakan dan
mengotomatiskan kampanye telepon .

Pusat panggilan juga umumnya memiliki CRM untuk manajemen kontak. Kemampuan untuk menghubungkan telepon pusat panggilan ke CRM sangat penting untuk produktivitas yang lebih baik. Agen harus secara otomatis dapat mengakses file kontak, dan log panggilan serta informasi lainnya harus secara otomatis disinkronkan dengan file ini, memusatkan semua interaksi dengan kontak tertentu di satu tempat (panggilan, teks, obrolan, email, dll.).

Bisakah bisnis kecil mendirikan call center?

Biasanya, solusi sistem telepon memerlukan penyiapan yang lama dengan penginstalan “di tempat” yang rumit – belum lagi perawatan yang mahal. Tetapi pendekatan cloud (dematerialized) 100% baru saat ini telah membuat penyiapan menjadi mudah dan pengelolaan lebih ramah pengguna dari sebelumnya, menghilangkan kebutuhan untuk menginstal sehingga perusahaan dengan berbagai ukuran dapat memiliki kendali penuh.

Solusi seperti Artatel menyediakan tim kecil (minimal 3 orang) semua fitur yang sama dari pusat panggilan terbesar (pengawasan panggilan, statistik kinerja, pengambilan file otomatis, dll.) Dengan harga yang menarik. Paket kami Rp 800/ contacted call atau sukses call yang berhasil atau telah diangkat oleh nomor tujuan dengan pola Pay As you Go.

Pusat panggilan dan AI